湖北日报网（荆楚网）消息（记者李柯）3月9日，记者从“2017年全省消费维权新闻通报会”上获悉，2016年湖北省各级消委组织共接待消费者来电、来信、来访共计107万余人次（含3.15活动接待人数），其中法律咨询104.3万人次，受理消费者投诉27617件（含电商直通车投诉案件），已解决26633件，解决率达96%,为消费者挽回经济损失3349万元，切实维护消费者的合法权益。

家用电子电器、通信服务投诉多

2016年全省消委组织受理商品类投诉18283件，占投诉总件66.2%，与去年同比下降11%。其中，家用电子电器、服装鞋帽、交通工具、日用百货品、其它商品、房屋（建材）、食品等商品投诉居前七位，占比依次为17.6%、10.5%、10%、7.7%、5.7%、4.6%、4.6%。

受理服务类投诉9334件，占投诉总量33.80%，与去年同比上涨5.11%。其中，通信、生活社会、其它服务、互联网、销售、文化娱乐体育、公共教育卫生等服务投诉总量居前七位，占比依次为8.8%、7.8%、3.4%、3%、2.9%、2.5%、2.1%。

受理质量问题投诉9534件，占比34.5%；售后服务问题投诉4121件，占比14.9%；合同争议问题投诉3416件，占比12.4%；虚假宣传问题投诉1119件，占比4%；价格问题投诉1019件，占比3.7%；假冒宣传问题690件，占比2.5%。其中，质量、售后、合同等三大问题，消费者最为关注。

投诉特点

消费者法制意识逐步养成。2016年，全省各级消委组织共接待消费者法律咨询人数超过一百万，咨询人数同比上涨109.8%。

消费环境持续改善。2016年，全省受理涉及质量问题的投诉比2015年同期减少5814件，同比降幅达37.9%。

消费维权社会共治有效推进。2016年，全省消委组织（包括：共建的消费维权社会共治平台）基本做到了日常咨询投诉回复率达100%、一般性投诉解决率达90%、重大群体性投诉解决率达80%以上，为消费者挽回经济损失3349万元，同比增长42%，其中涉及大宗商品与服务达1804万元。

投诉热点

家电类投诉逐年下降，质量和售后问题仍是热点。主要表现在产品瑕疵多、安全存隐患、维修不及时、“三包”不到位等。

社会服务问题多，信用缺失是关键。其中价格争议、强制消费等问题最为突出，主要表现在虚假宣传误导消费，合同条款藏陷阱，单方面违约不赔偿，服务承诺不兑现等，消费者的自主选择权和公平交易权受损。主要涉及的行业有：公用服务、美容美发、健身保健、餐饮娱乐等。

保健品销售乱象多，老年消费者最易被“忽悠”。主要存在夸大宣传、诱导销售、价格虚高等问题。

维权难点

家用汽车维权难。主要存在鉴定难、“三包”难、维修难的三难问题。主要表现在售后维修以旧充新、常见故障小病大修、以换代修、“三包”落实不到位等。

网购消费维权难。主要存在货不对版认定难、七天无理由退货难、虚假宣传索赔难等三难问题。

家具建材产品维权难。主要存在口头承诺兑现难、家具定制取证难、瑕疵建材赔偿难、合同条款五花八门监管难等四难问题。

个人信息保护难。日常生活中，网络、电话、短信等骚扰问题多涉及商业广告推销以及电信诈骗，以5开头的固话和400免费电话最为猖獗，50、51、52、59开头的固话情况最为突出。

公共服务行业“潜规则”根除难。主要存在收费争议、强制交易等问题，主要表现在违规收取维护费、管损费、工本费，滥用免责条款、单方面变更协议、消费者承担过高的违约金等，消费者的选择权、公平交易权受损。

2016年度消费维权典型案例

“绿地国际金融城”未明码标价案

【案情简介】武汉市发展改革委（物价局）在开展的商品房明码标价专项检查中，发现武汉绿地滨江置业有限公司开发的“绿地国际金融城”项目在售房源中有196套未实行一套一标。由于商品房销售的特殊性，开发商垄断价格信息，消费者处于信息劣势，明码标价是经营者的法定义务，也是保障消费者基本权益，防止价格欺诈和哄抬价格的有效方式。房地产经营者不标明价格的违法行为，不仅损害了消费者的合法权利，也破坏了市场价格秩序。该公司行为违反了《中华人民共和国价格法》第十三条“经营者销售、收购商品和提供服务，应当按照政府价格主管部门的规定明码标价，注明商品的品名、产地、规格、等级、计价单位、价格或者服务的项目、收费标准等有关情况。”的规定，构成了不按规定明码标价的价格违法行为。

【处理过程及结果】根据《中华人民共和国价格法》等相关法规，武汉市发展改革委（物价局）责令该公司立即改正违法行为，并依法对其作出罚款39万元的行政处罚。因该公司在法定期限内未依法申请行政复议，也未按要求履行行政处罚决定。经催告后，武汉绿地滨江置业公司仍未履行。2015年9月，武汉市发展改革委（物价局）向法院提出强制执行申请，法院经过审查，裁定准予执行行政处罚决定。对其罚款39万元，并依法按照每日罚款数额的3%加处罚款39万元，合计78万元，该处罚已执行到位。

如家快捷珞狮南路酒店 在洪涝灾害期间哄抬价格

【案情简介】2016年7月，我省遭遇了“98+”特大洪涝灾害，全省启动了自然灾害天气Ⅱ级响应。在此期间，武汉市南湖住宅区发生了严重渍水，导致一些居民有家不能回，部分居民租住酒店以应对灾害天气。价格主管部门在巡查中发现，武汉如家快捷珞狮南路酒店在经营成本没有明显大幅上升的情况下，以30%左右的平均涨幅提高客房价格，其行为违反了《中华人民共和国价格法》第十四条第（三）款“哄抬价格，推动商品价格过高上涨的”规定，构成了哄抬价格的违法行为。

【处理过程及结果】在查实的基础上，省物价局责令其立即改正，并依法实施经济制裁7072元。

移动收费标价不明确

【案情简介】某武汉移动用户在营业厅看到宣传册说设置外省移动号码为亲情号拨打电话只要1毛钱，于是开通了长途亲情号业务，但使用中实际拨打收取的费用是2毛9。用户认为在办理业务后，企业没有通过书面形式或电话形式告知具体使用方式和收费情况，投诉后回复说加拨17951不享受优惠，导致使用中蒙受了损失。

【处理过程及结果】已责成相关公司进行处理。公司补偿用户在武汉本地加拨17951拨打长途亲情号产生的话费共计48.45元，用户表示满意。我局已多次向各企业提出明确意见，要求认真落实国家政策规定，加强基层尤其是窗口工作人员培训，梳理各类宣传，及时告知用户有关事项及内容，保证用户的知情权。

联通线上线下服务口径不一致

【案情简介】武汉联通某消费者在网上营业厅更改资费之后，觉得修改后的资费不合适，希望再次变更资费。但页面注明了网厅只能变更资费，撤销套餐变更可咨询客服或当地营业厅。用户去联通自有营业厅，工作人员却说无法办理。

【处理过程及结果】已责成相关公司进行处理。公司已联系用户为其取消预约转资，用户可重新选择其它套餐办理。

上述是一起比较普遍存在的案例。我局要求各公司认真梳理业务流程，统一设计服务脚本，加强内部各渠道服务质量监控，切实履行服务承诺。

电信套餐活动不明示

【案情简介】某武汉电信用户在营业厅办理5s合约机5388元购机，月消费289元套餐，协议期36个月内约定每月返还138元，协议于2016年12月15日终止，却被电信告知还有1千多话费未返还，投诉电信后得到处理结果是建议延长协议到明年8月份将多余话费送完，或自动放弃结余话费办理新套餐。因用户认为已按协议约定正常使用套餐36个月，不同意此处理结果，向我局提出申诉。

【处理过程及结果】已责成相关公司进行处理。经核实协议，用户于2013年12月办理上述套餐时，之前有老协议未到期，故选择顺延方式参加新活动，但用户表示营业厅并未明确。经调解，用户同意办理新的套餐，将未返还赠费扣除终端费后，剩余的折算成话费。协议，是协议双方履行责任和义务最重要、最根本的凭证，也是保护双方合法权益的依据。企业在制订合同时，要保证“公平、公正”，意思表达简明、准确，在办理业务过程中，应规范协议的签署，对关键内容要做出约定,避免用户误解，以确保双方较好地履行协议。

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