4月10日，杨女士拨打兰州晚报热线4286666反映：今年3月，她的母亲孙女士参加了甘肃海洋国际旅行社推出的“新马泰11日游”，当月22日出发乘机时，因导游对乘机时间预估失误，导致孙女士未能按时登机。事后，她们多次与该旅行社联系，要求退费，但对方以各种借口推脱，甚至称因为孙女士携带了违禁品延误时间，最终导致无法登机。4月12日，记者了解到就退费一事，双方仍在协商中。
游客：
登机时被告知舱门已关闭
4月10日，孙女士告诉记者，今年3月，她和朋友们共计25人组团决定出去旅游，经过多家对比，最终选择甘肃海洋国际旅行社推出的“新马泰11日游”，由导游小魏带团。该条线路计划于3月22日上午7时15分从中川机场出发，乘坐MU2249次航班前往昆明，后换乘飞机到泰国游玩。
为了避免突发状况延误登机，孙女士等人在当天凌晨4时许便乘车从榆中出发，6时许到达机场。“小魏称她会提前到达机场打印登机牌，避免时间紧张误机。”孙女士说，结果小魏和她们差不多时间到达后，插队打印了团队的登机牌，每人两张。当孙女士最后一个拿到登机牌时，已经6时30分。随后，她在办理托运时发现有金属扣，需要开箱检查，办完托运已经6时44分。此时，距离停止登机还有16分钟。当天恰好有不少旅游团也在排队过安检，旅客非常多，等她到登机口时被告知舱门已关闭，无法登机。“团队的叔叔阿姨说，小魏发现我妈妈没有登机时，确实广播找人了。”孙女士的女儿说。但孙女士第一次听到广播时，人还在过安检，当她接到团队朋友的电话时，已经到了登机口，但此时舱门已经关闭。孙女士立即联系了小魏，得到她是因为机场托运行李误机的说法，要找机场工作人员负责，而当她找到机场工作人员时，对方又说要和导游联系，由于已经登机导游一直联系不上。最后，25人的旅行团仅有孙女士一人未登机。为了掌握证据，4月5日，孙女士一家来到中川机场找到当时的工作人员，希望能够通过监控查看当时事情经过的时间点，“机场监控15天自动消除”使得这一想法泡了汤。
旅行社：
可补偿但不能全额赔偿
随后，记者又联系到带团的导游小魏了解事情的经过。她称当天凌晨5时35分到达机场，取完登机牌6时24分左右，孙女士是在前面拿到的登机牌，不是第五个就是第六个，两个导游是最后拿到的。当时误机后，旅行社刘总来电称可以免费为孙女士提供一次旅行，但此时的孙女士认为是导游最后发放登机牌使得她误机，因此坚持要求退还全部旅费4500元。
据了解，该旅行社挂靠在“嘉峪关君和旅行社”名下，当时25人组团时并未当面签订旅游合同，仅在群里发了一份电子版的协议，由组团游的发起人代所有人签署。事发后，孙女士才想到当时缴纳旅行费时也没有拿到收据和发票，也没有见过合同。清明节后，孙女士找到小魏要了收据和合同，但发票仍然没有。她发现，合同最后的署名是嘉峪关君和旅行社，和收钱的甘肃海洋国际旅行社不是同一家。对于旅游合同一事，小魏回应她之前在群里发过，每个成员看过后都赞同，不存在成员不知情的情况，收钱的时候大家并未索要收据和发票。
4月12日，记者联系到甘肃海洋国际旅行社的刘总，他回应旅行社出于人道主义的立场，会为孙女士提供一定的补偿。但是，对此事游客和导游说法不一致，无法确认责任方，而且孙女士全额赔偿的要求他们无法接受。目前，旅行社和孙女士仍在协商中。本报也将持续关注此事的动态。
